Руслан Кузьмич: «Гость всегда прав!»

Несмотря на молодой возраст, старший менеджер Трускавецкого гостинично-курортного комплекса «Карпаты» Руслан Кузьмич – человек достаточно опытный. В свои двадцать с лишним лет он уже успел поработать за рубежом, в одном из лучших отелей египетского Шарм-эль-Шейха. А соответственно он имеет возможность сравнить сервис трускавецкий с сервисом в одном из самых знаменитых курортов Востока.

Сегодня мы общаемся с Русланом Кузьмичом о Трускавце и Египте, о туристической индустрии и стандартах сервиса, о гостеприимстве и языковых проблемах.

– Скажите, Руслан, как так случилось, что Вы выехали на работу в Египет? И почему вернулись оттуда, имея хорошие предложения?

– Я заканчивал университет и хотел дальше продолжать учиться. Но посоветовавшись с одногруппниками и старшекурсниками, понял, что стоит начать работать, ведь все-таки опыт важен, практика важнее теории.

Я поехал отдыхать и одновременно искал работу. Так получилось, что я нашел работу и она мне подошла. Я планировал, что буду работать в Египте где-то шесть месяцев, но получилось так, что проработал там целых три года. Я работал в двух отелях – в «Лотос-Бэй» (в Сафаге, 60 км от Хургады), а затем два с половиной года работал в «Риксосе» в Шарм-эль-Шейхе.

Вернулся домой потому, что тосковал по Украине. Считаю, что три года – это достаточно хороший опыт.

– Что Трускавец мог бы и должен был бы научиться от лучшего курорта Египта Шарм-эль-Шейха? Что в Египте Вам больше всего понравилось, а какие вещи были Вам неприятны?

– Египет – это арабская мусульманская страна, поэтому многие люди, которые там отдыхают, достаточно религиозны. Мне понравилось то, что они очень уважают и почитают своих родителей, семья у них на очень высоком месте.

Второй момент, который мне понравился: в Египте клиент – это номер один. То есть, там понимают, что благодаря клиенту у них есть заработная плата, поэтому стараются любой каприз, любую просьбу гостя удовлетворить, сделать так, чтобы они осуществились.

Гость всегда прав! Любому гостю, даже самому взыскательному, можно угодить, если немножко приложить усилий. И тогда он будет доволен, после чего может стать постоянным клиентом. Мы работали со многими гостями, которые становились нашими постоянными клиентами, а это лучшая реклама.

Не понравилось в Египте, пожалуй, то, что там есть много лицемерных людей – часто говоря одно, они делают совсем другое. Это я имею в виду местных. С туристами было просто – к нам ездили из Европы (англичане, немцы, австрийцы, бельгийцы), и с европейцами было очень легко работать. А вот уже с арабскими странами было такое, что неизвестно, когда люди уедут, когда оплатят. То есть, не было такой четкости, как у европейцев. Возможно, это специфика Востока такова, когда все меняется каждый день …

– Вы в совершенстве владеете английским языком и это очевидное преимущество на рынке труда. Где Вы так хорошо выучили язык и что было мотивацией? Почему желательно владеть английским, которые «бонусы» от этого?

– Раньше я не думал, что это так важно, но английский язык на самом деле это очень важно! Каждый человек, ездя в различные страны мира и общаясь с разными людьми в этих странах, просто вынужден знать английский. Можно не знать русский, польский, но английский знать надо, тогда легко можно объясниться где угодно.

Я не скажу, что в совершенстве знал английский, потому что база школы была очень слабой, но в Египте имел возможность довести английский к действительно высокому уровню. Там разговариваешь на английском, слышишь разные акценты, диалекты, знаешь, как говорят ирландцы, как говорят выходцы из Уэльса – и понимаешь, что это совсем другой английский. Таким образом и совершенствуется знание языка.

Мотивация была – хотелось отвечать на вопросы более совершенно, показать профессионализм …

– В ГКК «Карпаты» Вы работаете в отделе бронирования вместе с другими менеджерами. Что для Вас значит командная работа, корпоративная этика и стандарты сервиса?

– Это очень-очень важные вещи!

Один в поле не воин, поэтому очень важно иметь команду. Очень хорошо, что у нас команда достаточно сплоченная и состоит из людей, которые понимают свою работу, знают ее, могут подстраховать в случае необходимости. Мы уже знаем привычки друг друга, знаем как ответить, когда, например, кто-то звонит и хочет говорить именно с тем человеком. С рецепцией тоже сотрудничаем хорошо. Если есть вопросы, то работники рецепции подходят, и вместе все делаем для того, чтобы удовлетворить потребности гостя.

Для каждого заведения важна корпоративная этика. Каждый должен понимать, что есть много людей, которые хотели бы узнать какую-то информацию, получить базу данных и тому подобное. Поэтому для нас очень важно сохранить полную конфиденциальность наших гостей. Мы не даем никаких данных о наших клиентах – ни паспортные данные, ни когда клиент заехал или когда уехал, ни в каком номере живет, сколько стоит номер, кто оплачивает, все эти данные – табу.

Конечно, мы все подписывались, что работаем на компанию, которая имеет своих клиентов, имеет закрытую информацию и ее можно использовать исключительно для внутренней работы.

Относительно сервиса, то он начинается с каждого из нас. Мы являемся именно теми людьми, которые могут изменить к лучшему мнение гостей о Трускавце, о нашем гостинично-курортном комплексе.

Поменьше негатива, побольше позитива, любую проблему можно решить, надо только найти путь. И к каждому клиенту надо уметь найти подход. Мой предыдущий опыт очень мне в этом помогает, ведь работали мы с разными людьми, в которых часто были невероятные прихоти …

Я думаю, что мы можем поднять уровень сервиса и если я хоть немножко помогу в этом, то это будет хорошо.

– Планируете ли дальше работать в сфере санаторно-курортной индустрии, и как можно совершенствовать свой профессиональный рост?

– Когда я получал высшее образование, то думал, что буду работать в туристической компании. Но работа в отеле мне очень понравилась, поэтому, наверное, хотел бы и дальше продолжить работать в этой сфере. Это довольно интересная сфера, всегда много новых людей, приезжают новые люди, есть постоянные клиенты, есть много интересной работы, которая не надоедает, а это очень важно. И важно, что работа нравится.

Какие планы? Хочется, чтобы о «Карпаты» слышали не только у нас, но и в Европе, по всему миру, чтобы бренд «Карпаты» стал мировым брендом. Чтобы люди, слыша слово «Карпаты», имели ассоциации с хорошим отдыхом, комфортом, вкусной и полезной пищей, эффективными и приятными процедурами, вежливым персоналом. Все эти моменты чрезвычайно важны для сферы гостеприимства.

Конечно, в планах, чтобы мы имели отзывы только хорошие, чтобы люди приезжали каждый год, чтобы добавлялось постоянных клиентов, чтобы мы могли расширять спектр услуг. Ну и, конечно, чтобы каждый из персонала поднимал свой профессиональный уровень, совершенствовал языковые навыки и тому подобное. Ведь никогда не поздно чего-то учиться и развиваться …

Беседовал Владимир Ключак

Możesz być również zainteresowany